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12333简介

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msyz888明仕亚洲12333电话咨询中心建设简介
   社会保障作为经济社会的“减震器”与“稳定器”,作为民生工程的重要组成部分,作为构建和谐社会的关键一环,历来为党和国家所重视,尤其是近年来,随着社会保障事业的发展与完善,如何更好地抓好社保政策与相关知识的普及,如何更好地为有需要的群众解疑释难,如何使更多的群众自觉地加入到社会保障的行列中来,越来越得到各级政府与社会保障部门的重视。东莞社保作为全国社会保障事业的“排头兵”,对这一方面尤为关注与重视。2004年5月,我局根据原劳动保障部《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》(劳社部函[2003]84号)要求,建设并开通了“12333”电话咨询服务热线,以期为广大参保人提供便捷、优质、详尽的咨询服务与政策解释。经过五年多的不断发展,已逐步成长为贴近群众、服务群众、群众满意的社保宣传窗口。
一、12333电话咨询中心的发展历程
   创建:“12333” 电话咨询服务热线于2004年创建。创建之初,其可实现功能比较单一,主要包括简单的社保政策、办事程序的自动语音查询和人工座席咨询,其中人工座席2004年仅2个,2005年扩大到4个。    
   发展:随着东莞市社会保障事业的蓬勃发展,群众社会保险意识不断得到提升,社会保险政策业务咨询工作量也逐年增加。为满足民众需求的不断增长,经局党组研究决定,于2006年6月组建12333电话咨询中心,配备独立的工作场所,更新了相关设备系统,人工座席扩大到10个; 2007年初,人工服务在原有日班的基础上增加2.5小时夜班服务。
   重新组建的12333热线系统,利用不断发展的CTI(计算机电话集成)技术、计算机网络、数据库、自动办公、多媒体等技术手段对12333进行技术再开发,并与“5+2社会保险管理与服务系统”相联接。新的12333在客户服务、业务延伸等方面,在为社保参保人员和广大人民群众提供快捷有效的沟通渠道基础上,承担了各种社保业务的咨询、查询、建议、投诉等服务。12333项目改造投入资金达到40余万元。
    当前状况:目前系统规模包括30路接入、16个座席、30路IVR(自动语音应答)、30路留言、8个录音许可、8个传真、4个(其中2个为缺省)管理端口。
   其中,在自动语音服务方面,考虑到电话接听的非直观性特点,在语音引导分层设置上做了较多的考虑。将群众关注较多的“个人参保情况、退保手续、就医及报销程序、职工受伤后的处理程序、最新公告”等放在最前一层,其他内容则放到下面的层次,为需要了解的群众提供非常便利的查询渠道。
   在人工座席服务方面,在着重抓好知识库的建设与完善,保证咨询内容全面完整的基础上,通过增加座席间语音转换或多方通话功能,保证人工咨询的连续性;通过加强咨询员业务培训,保证了咨询业务的准确性;通过严格服务监督和工作考核,引进服务态度测评机制,保证了服务质量的群众满意度。
二、12333电话咨询中心的运行状况
   通过全方位的宣传,12333电话咨询中心知名度不断得到提升。自12333热线开通以来,我们通过新闻发布会、互联网、电视广告、每年200万份宣传单张、户外广告、知识竞赛、社保杯征文比赛等各种形式宣传12333热线,极大地增强了广大参保人对12333的服务功能的了解。
   同时,通过积极参与市政府组织的“民声热线”活动,局领导多次走进市广播电台,倾听群众心声,现场解答民生热点问题,使12333服务大众的良好形象得到进一步树立。
   12333热线开通运行后,咨询量逐年递增。从历年统计数据分析, 2004年,通过12333咨询的电话约1.3万人次,占所有来电咨询的三分之一强;进入2005年下半年后,通过12333的来电咨询约11.2万人次,占所有来电咨询的80%—90%;以后逐年递增,到2008年,随着12333平台语音信息自动播报系统的改造、更新核心UPS并一次性切换成功、全面实施前台安全准入系统、以及12333社保政策法规知识库内容更新等工作的顺利完成,12333咨询热线迅速成为沟通社保与社会的重要桥梁,全年共回答来电咨询183万次,同比增加32.6%,其中人工咨询21.1万个,同比增加56.3%;至2009年9月,通过12333咨询的电话已约达129.9万人次,同比增加2.9%,其中人工咨询18.9万个,同比增加 34%。  
   咨询中心成立以来,共解答群众咨询498万人次,平均每月12.45万人次,各月份的接通率均在95.8%以上。
三、寄语未来,携手共进
   自创建以来的短短五年时间里,12333已成长为贴近群众、服务群众、群众满意的宣传窗口,在为群众提供政策法规咨询服务、为社保政策法规的制定提供参考服务等方面起到越来越重要的作用。
   随着全球经济形势的不断转变、全国改革开放大局的不断深化、东莞市经济社会双转型的不断发展,随着我国社会保障制度进一步改革、社会保障法规的逐步完善、东莞市社会保障事业的迅猛发展,有关社保事业的一些深层次问题必将逐步显现并成为解决社会矛盾、稳定社会局势、推进社会经济可持续性发展的重要方面,也必将对社会保障咨询工作提出更高更新更严的要求,社会保障咨询工作所面临的压力也必将逐年加大。党的十七大提出:要加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系。在此大背景下,如何开创社保咨询工作的新局面,如何更好、更快在为民服务,是摆在每一位咨询工作者乃至每一位社会保障工作者面前的新机遇、新课题、新使命。责任重大而前途光明,任重而道远。我们决心以“为群众提供严谨、
规范、热情、高效、舒心的咨询服务”为目标,再接再厉,推动12333电话咨询服务工作再上新台阶!


12333咨询中心正在为群众提供咨询服务


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  • 宣传与咨询服务科创建市青年文明号
青年文明号创号标志释义:

    标志由热线耳麦和代表万家灯火的建筑元素构成;贯穿标志整体的耳麦构成了一颗心形,以微笑的弧线将建筑围绕,体现了社保的微笑服务以及社保与百姓生活的紧密相连,整个标志表达了“社保关怀你我他  咨询服务进万家”的服务理念。
标志整体寓意:暖色的采用,体现了东莞社保的亲切温暖,同时也体现了东莞社保以贴心服务为理念,增强服务意识,练就服务本领,创新服务方式,提升服务水平,为广大群众提供优质高效的服务。